Об этом сообщил директор департамента по организации внутренних и международных пассажирских перевозок "Укрзализныци" Александр Красноштан, передает БизнесЦензор со ссылкой на пресс-службу компании.
О своих замечаниях и пожеланиях по обслуживанию пассажиры могут сообщать по номеру 0 800 50 31 11 (звонки бесплатные).
"Эффективность работы контактного центра будет оцениваться не количеством принятых звонков, а оперативностью решения вопросов. Оператор должен самостоятельно предоставлять клиентам всю необходимую информацию, а в случае необходимости – связываться с тем или иным специалистом компании для оперативного решения вопроса, что беспокоит пассажира. Именно такие задачи должен решать контактный центр уже в ближайшее время", – отметил Красноштан.
Также, по его словам, операторы контактного центра обязательно перезвонят клиентам, которые обратились, чтобы уточнить, были ли решены их вопросы.
"Сейчас в компании существует несколько входных каналов для коммуникаций с клиентами. Перед специалистами стоит задача уже в этом году создать единую горячую линию, с четким распределением обращений – в настоящем времени или прошедшем времени – и четкие регламенты их отработки. Кроме того, будут работать такие каналы обращений, как чат-онлайн и чат-мессенджер", – добавил Красноштан.
Для удобства клиентов также будет функционировать многоуровневая система IVR (Interactive Voice Response, благодаря информации, которую вводит клиент через подсказки компьютера, будет адресовать обращения в соответствии с их тематикой.
"Например, если обращение будет касаться соблюдения температурного режима в вагоне, то оно будет адресоваться одному оператору, а что касается приобретения билетов через интернет – уже другому. Тематическое распределение позволит улучшить качество решения этих вопросов", – рассказал Красноштан.
Операторы контактного центра пройдут соответствующее обучение, а также для них будет создан единый телефонный справочник ответственных за каждый вопрос, что существенно уменьшит время, затрачиваемое на их решение.
